¿Qué hago si he recibido un producto incorrecto o dañado?
¿Qué hago si he recibido un producto incorrecto o dañado?
Si has recibido un producto diferente al que solicitaste o un artículo que presenta daños, contacta con nosotros lo antes posible.
Para ayudarnos a identificar el problema, facilita:
- Número de pedido.
- Nombre del producto solicitado.
- Descripción del producto recibido.
- Fotografías del artículo.
- Fotografías del embalaje, cuando sean relevantes.
- Descripción del daño o diferencia observada.
Nuestro equipo revisará la información y podrá solicitar aclaraciones adicionales cuando sean necesarias.
Dependiendo de la incidencia y de los derechos legales aplicables, podremos ofrecer la sustitución del producto, el envío del artículo correcto, la reparación cuando corresponda, una reducción del precio o el reembolso.
Cuando el error sea imputable a Macandela, no trasladaremos al cliente los gastos que legalmente correspondan a la empresa.
Si el producto presenta un defecto que afecta a su seguridad, deja de utilizarlo y conserva el embalaje y la documentación disponible hasta recibir instrucciones.
¿Tengo que devolver el producto en su embalaje original?
Recomendamos conservar el embalaje original, ya que puede facilitar la protección del producto durante el transporte de vuelta.
En cualquier caso, el ejercicio del derecho legal de desistimiento no podrá condicionarse automáticamente a conservar el embalaje original cuando la legislación no lo exija.
El producto deberá devolverse de forma adecuada, evitando daños adicionales durante el transporte.
Cuando sea posible, incluye los accesorios, manuales, componentes y elementos que formaban parte de la compra.
Si el producto ha sufrido una disminución de valor por una manipulación que excede lo necesario para comprobar sus características y funcionamiento, podrá aplicarse la responsabilidad prevista legalmente.
¿Puedo devolver productos de salud y belleza que hayan sido abiertos?
Algunos productos de salud, higiene y belleza pueden estar sujetos a excepciones legales al derecho de desistimiento.
En particular, la normativa contempla una excepción para determinados bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene cuando hayan sido desprecintados después de la entrega.
Esta excepción no se aplica automáticamente a todos los productos de belleza ni a cualquier artículo que haya sido abierto.
La aplicación dependerá de la naturaleza del producto, de la existencia de un precinto adecuado, de la información facilitada antes de la compra y de los requisitos legales.
Si el producto está defectuoso, contaminado, dañado o no corresponde con lo anunciado, los derechos de garantía legal seguirán siendo aplicables.
Antes de abrir un producto cuya devolución pueda estar sujeta a una excepción de higiene, te recomendamos consultar la información específica de su ficha.
¿Qué ocurre si he utilizado el producto y después quiero devolverlo?
Si deseas ejercer el derecho de desistimiento, puedes examinar el producto de manera similar a como podrías hacerlo en una tienda física, siempre que ello resulte razonable para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Sin embargo, si lo utilizas de forma que exceda lo necesario para realizar esa comprobación y su valor disminuye, podrás ser responsable de dicha disminución conforme a la legislación.
En los productos cosméticos, de higiene o de uso personal, también pueden existir excepciones específicas cuando se cumplan los requisitos legales.
Si el producto presenta una falta de conformidad, el hecho de haberlo utilizado de manera normal no elimina automáticamente los derechos de garantía.
Cada solicitud se valorará según las circunstancias concretas y las normas aplicables.
¿Cuánto tarda en gestionarse una devolución?
Una vez recibida tu solicitud, nuestro equipo revisará los datos y te comunicará los pasos siguientes.
El tiempo total dependerá del motivo de la devolución, del tipo de producto, de la necesidad de recibirlo físicamente y de la disponibilidad de información suficiente para evaluar la incidencia.
En las devoluciones por desistimiento, el ejercicio del derecho se produce mediante una comunicación inequívoca dentro del plazo legal, no únicamente cuando Macandela termina de revisar el producto.
En los casos de falta de conformidad, el procedimiento se gestionará dentro de los plazos legales y sin inconvenientes significativos para el consumidor.
Te recomendamos conservar el comprobante de envío cuando devuelvas un producto.
¿Puedo devolver solamente una parte de mi pedido?
Sí. Cuando un pedido incluya varios productos, puedes solicitar el desistimiento respecto de los artículos que legalmente puedan devolverse, siempre que se cumplan los requisitos aplicables.
Indica claramente qué artículos deseas devolver y cuáles quieres conservar.
Los gastos y el importe que deban reembolsarse se calcularán teniendo en cuenta los productos afectados, los gastos de entrega aplicables y las condiciones legales.
Si la compra incluía una promoción, un descuento por conjunto o un regalo condicionado a la adquisición de determinados artículos, revisaremos las condiciones de la promoción para determinar sus efectos, sin imponer penalizaciones contrarias a la normativa.
¿Cómo puedo contactar con Macandela para una devolución?
Puedes escribirnos a contacto@macandela.com o utilizar nuestro WhatsApp oficial.
Te recomendamos indicar tu número de pedido y explicar si se trata de un desistimiento, un defecto, un producto incorrecto o cualquier otra incidencia.
Nuestro equipo trabaja para responder durante el mismo día y, habitualmente, en aproximadamente 30 minutos durante el horario de atención.